物业客服部主管述职报告及工作展望

时间：2022-05-10 12:46:52 工作我要投稿

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物业客服部主管2011年述职报告及2012年工作展望

　忙碌的2011已是成长过程中的一段宝贵财富，更加充实的2012已经拉开序幕！2011年，对于本人及部门来说，是快速成长的一年，本着"总结才是成功之母"的至理名言，本人以负责、求是的态度，向公司作2011年述职报告如下：
　　一、团队建设及内部管理
　　（一）团队建设
　　本人于2011年4月9日正式加入衡阳z物业管理有限公司，当时正值物业公司成立之初，
　　百废待兴；根据总公司z房产的业务需要及物业公司的实际情况，z物业只充担了总公司的一个部门角色；本人承蒙公司厚爱，担任客服组主管一职。
　　入职之初，本人根据公司发展需要及部门人员编制，一方面加强对现有人员的培训考核，一方面加快对人员储备的招聘工作；因客户服务工作的连续性及业务要求，加上衡阳地区物业管理发展状况，物业管理相关专业人员非常缺乏，所以部门人员的招聘、培训成为前期部门团队建设的一项主要工作。
　　值得一提的是，在公司统一部署的为期一个月的军事训练期间，客服部全体人员不畏酷暑，坚持参与；通过队列及体能训练，培养了员工的凝聚力、团队荣誉感和磨练坚韧不拔的工作意志。
　　经统计，部门前后共有十八名员工入职，经过考核淘汰、自动辞职和岗位调动，截止至2011年12月31日，部门在职员工为七人，形成以有物业管理专业知识的两人为核心，其他成员不断学习的局面，目前已基本完成公司现阶段人员编制之团队建设工作。
　　（二）内部管理
　　部门乃至物业公司前期充当z房产的客服部门，还没有涉及到太多的物业管理工作，更多的是配合房产公司销售部和策划部做好相关的客户服务工作，客服部是整个公司的窗口部门，从最基本的着装形象、服务礼仪到沟通能力和业务技能，工作要求相对都较高，但部门的实际情况是没有一个有物业管理经历或物业管理业务能力的成员，整个团队业务能力较低，且人员思想不稳定，没有基本的职业认识。
　　一方面，根据客观情况，本人从了解、熟悉公司运行情况开始，从思想上引导入手，根据自身经历，通过会议和坐谈会的形式，加深与员工的互动交流，与员工一起树立团队共同愿景，加强团队精神观和职业认识，从而稳定团队思想。
　　另一方面，通过内部的竞争淘汰机制，实行优胜劣汰的考核方式，在优化员工队伍的同时，也形成了内部的"危机意识"，让员工感受到"做和不做不一样，做好和做不好不一样"，从而从根本上树立起了团队的斗志和职业使命感，为今后的长期工作打下基础。
　　二、业务学习与日常工作
　　（一）业务学习
　　为提高客服人员的业务能力，针对部门业务素质薄弱情况，本人制定出系统的培训计划，采用PDCA（计划、实施、考核、总结）循环工作方法，由浅到深，从项目的认识，从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规、个人成长和职业规划等综合知识，进行了较为系统的培训学习。
　　经统计，部门全年共组织业务培训、学习54次计108个课时，把部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
　　（二）日常工作
　　在按计划组织业务培训、学习的同时，我们学以致用，通过与客户的沟通交流，在实际工作中提升各成员的实际工作技能，通过信息受理内部分析汇报反馈的基本流程，承担起了z房产产品的售后服务功能；同时，也积累了一定的工作经验和建立起了一定的客户服务关系，为今后正常的物业管理工作开展打下了较好的基础。
　　另外，部门在总公司的"五?一z会成立、六?一首届衡阳少儿书画大赛和颁奖演出及十?一衡阳第二届房交会"等营销推广活动中，一直保持高度的积极性参与，服从安排，为公司的市场推广"红花"工作做好了本身的"绿叶"角色。
　　经统计，部门全年共组织召开工作会议39次，受理客户来电、来访378人次；通过定期的部门工作周会和不定期的现场讨论会议，有效改进了日常工作中出现的各类偏差，提高了部门日常工作的综合能力。
　　三、资源拓展与外部联系
　　企业的发展离不开经济效益的创造和社会效益的建立！做为企业的部门负责人，从一个有经验的管理者角度出发，在思想上与公司的经营理念保持高度的一致性，并能根据自身经验给予公司相关的业务拓展和公关建议。
　　（一）资源拓展
　　2011年4月10，本人上班的第二天，根据公司领导指示，负责z会联盟商家和"五?一"车展事宜的洽谈。当时时间紧、任务急，上述两项工作必须在"五?一"之前落实完成，本人把上述工作当作来z后开展工作的第一块"试金石"；在信息不灵、交通不熟的情况下，调整心态，集中精力，迅速投入到业务拓展工作中；经过半个月的市场走访和洽谈，最后圆满完成任务，有力保证了"z会"的成立。
　　2011年8月，在公司领导的提议下，部门积极协助，策划组织了首届"z人"乒乓球比赛；通过此次内部体育竞赛，鼓舞了员工的工作积极性，更体现了公司企业文化建设的重要性，为公司企业文化的积累打下基础。
　　2011年9月，为节约开支，为公司参加衡阳房地产行业盛事--"房交会"做好配套协助工作，部门利用积累的社会资源，积极与广州本田衡阳专卖店进行沟通，争取到了三台本田汽车做为z房产的看楼专用车，一方面节约了成本开支，另一方面通过与广州本田的品牌强强联合，进一步增加了z房产和z物业的市场品牌影响力。

物业客服部主管2011年述职报告及2012年工作展望

　　（二）外部联系
　　在做好本职业务工作的同时，部门同时充当了"外交部"的角色，从前期的顾问公司市场了解到与DTZ戴德梁行的正式洽谈、签订顾问服务协议；从与房管局物业管理科的衔接，到营业执照办理的跟进，物管资质的申请，物业管理权的招标，到资质的年审；以及与物价、社区居委会等职能部门的联系，部门都发挥了中间沟通、跟进的作用。
　　综上所述，2011年，个人及部门工作在公司领导的全力支持，在兄弟部门的大力配合以及部门各位伙伴的努力下，虽然取得了些许成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，主要体现在"整体业务素质较薄弱和工作偶尔有浮躁现象等方面"。
　　根据2011年工作情况及需要完善改进的地方，结合公司2012年整体工作方向及部门较早前提交的《客服部2012年度总体工作计划执行手册》内容，现分四个方面做2012年工作展望如下：
　　一、队伍稳定和整顿提高
　　（一）队伍稳定
　　根据个人工作经验，春节过后，为各公司招聘高峰期，市场的需求将会影响员工的思想稳定，在这样一种市场形势下，怎样将现有已经过一定培训的人员稳定下来，避免流失出现"为他人做嫁衣"的情况，这是节后部门在内部管理上的一件大事，客服工作连续性较强，人员流失，一来影响军心，二来"牵一发而动全身"，可能会影响整个队伍工作的开展。
　　针对预计出现的情况，部门准备从员工思想入手，通过思想坐谈方式，与员工探讨职场信息，并加以分析，培养正确的职场选择能力；同时，通过职业培训方式，加深个人成长职业规划能力，树立员工对企业的忠诚度，描绘团队的共同愿景，提炼出企业的向心力和凝聚力，从而在思想上稳定员工队伍，尽量避免人员的流失。
　　（二）整顿提高
　　在稳定的基础上，再一方面通过部门的日常工作安排和总结会议，营造出"在工作中锻炼，在锻炼中成长"的氛围，让员工有种"紧张但又不会感觉压力太大"的充实感和被重视的成就感。另一方面，及时纠正偏差，修正不足，灌输"木桶理论"（一个团队就是一个木桶，木桶的容量取决于最短的那块木板，一个团队整体战斗力的大小，取决于最差的成员），采取"奖优帮劣"的方法，来提升整个团队的战斗力。
　　二、加强学习和效果评测
　　（一）加强学习
　　随着工作的不断推进，部门的学习也要不断深入；在对已培训过的基础信息进行巩固的同时，本人将针对各阶段工作情况和需要，主要从以下四个方面去开展有针对性的集体学习：
　　1.针对业务知识的不足，适时组织物业管理、礼节礼貌等相关学习；
　　2.针对实操经验的不足，适时组织《答客问》、物业案例等相关学习；
　　3.针对法律常识的不足，适时组织与物业管理相关的法律法规学习；
　　4.针对个人意识的不足，适时组织成员角色转换和"一日主管"学习。
　　（二）效果评测
　　效果评测是检验学习质量的方法！在按计划进行内部业务学习的同时，加强对学习态度和学
　　习效果的评测，及时端正学习态度和了解学习效果，实行月度考核制，每月评出"月度服务之星"，形成你追我赶的良性竞争工作氛围。
　　三、提升执行力，做好事务的执行者
　　"不要问加西亚是谁，只管把信送到"！这是前段时间比较流行的一本书--《执行力》里的
　　核心内容，也是美国西点军校里的一段校训；现代企业争相将这段话作为企业文化及日常员工行为要求的标准，不无道理。
　　任务的执行比任务的计划更重要，作为公司的主要业务部门之一，部门将在工作的执行力度上作为重点注意事项去提升，从意识到行动，首先做好各项任务指令的执行者，培养快速反应、贯彻执行的工作作风。
　　四、提高创造性，做好领导的参谋者
　　在实践中创新！一个有经验的管理人员在思想和观念上，在执行上级的各项指令时，同时，
　　理会不断的吸收先进方法和理念，优化工作，在执行的过程中，提高执行效率和质量。
　　具体到实际工作当中，部门将根据既往工作经历，从工作角度为公司积极建言，在做好执行者的前提下，更从公司的高度做好领导的参谋者，为公司长远发展添砖加瓦。
　　以上为年度总体工作思路，具体到实际工作中，部门主要抓紧落实以下实际工作：
　　1.积极准备，做好【z?美郡】一期交楼、入伙各相关工作；
　　2.团结协作，做好【z?美郡】一期交楼后的二次装修管理工作；
　　3.精益求精，做好【z?美郡】一期交楼后正常的客户服务工作；
　　除此之外，部门将严格按照较早前提交的《客服部2012年度总体工作计划执行手册》内容展
开各项工作，相信在公司高层的正确领导，在各兄弟部门的配合下，部门伙伴齐心协力，定能在2012年的工作上实现质的突破，为公司"树立品牌形象，打造行业楷模"战略发展而发光发热。
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