- 相关推荐
建设银行2013年度述职述评报告
多年以来，在区委、区政府的正确领导下，我行一直以抓服务，强管理为工作目标，强调服务工作从全员抓起，从细节做起，以客户为中心，全面打造当地银行业服务标杆。今年结合“学党章 守纪律 正品行”活动开展，全体员工更是从思想上重视，从行动上落实。从提理念、定措施做起，把握好每一个服务环节，扎实有效的开展服务提升活动。
一、服务环境升级改造
几年来，我行按照网点转型的要求，对下辖五个网点进行全面的升级改造，现都以整洁、规范、统一的形象为客户服务。改造后的网点设有客户引导区、等候去、理财区、现金区、贵宾区、自助区，统一配备大堂经理、个人业务顾问、个人客户经理，从人员和设备各方面为客户提供全方位的金融服务。
二、网点服务转型
在进行硬件设备改造的同时，网点服务流程也进行了转型再造，以求为客户提供最优质的服务。特别是建行为区内80%的退休人员代发工资，为建设“富而强、精而美”的幸福xx，建行努力为每位客户提供量身定制的服务。
首先，认真贯彻学习《全行个人业务营业网点服务质量调查评价标准》，并制定了实施计划，做到工作有计划、有实施、有检查，有改进。
其次，我行积极开展提升规范化服务工作，发动全员参加，每个人、每个岗位都积极行动起来，形成后台为前台，前台为客户的良性服务循环，目前各项措施正在进一步提升实施中。
第三，认真学习贯彻“学党章守纪律正品行”、“为民服务 争先创优”活动精神，通过对照《全行个人业务营业网点服务质量调查评价标准》，严格自查，特别是大堂经理、个人业务顾问等重点岗位，要求100%在岗，形成互补。
第四，召开部室、网点经理服务座谈会统一思想，提高认识，从思想深处提升服务意识，建立服务周报制度，各网点、部室定期将一周服务进展情况进行总结、汇报。综合部门汇总评价，转发各网点，起到相互学习，相互借鉴，相互提高的作用。
第五、组织前台员工进行服务转型培训。首先我行派员参加了省行的服务培训，再由参加省行培训的同志进行讲解，对员工进行了转培训，同时进行了考试，以达到巩固的目的。
三、下一步目标：
为全面贯彻落实“为民服务 创先争优”活动，通过“三综合”网店改造，进一步提升客户体验，真正提升规范化服务活动，全行的服务在形式上改进的基础上，进而发展到发自员工内心的服务，逐渐向服务的细节、内容上发展，下一步计划做好以下工作：
一是每月组织一次有网店经理、柜员、客户经理和支持保障部门有关人员参加的座谈会，畅谈服务工作的体会，交流经验，相互学习。
二是组织各网点经理对照《营业网点服务质量规范指引》对营业一线进行互查，达到找问题，查不足，照镜子的目的。
三是组织一次前台人员《营业网点服务质量规范指引》的考试，检验员工学习效果。
四是对神秘人检查情况进行总结，各单位将在检查中好的做法、先进经验及存在的不足，进行总结，针对各自的实际，制定下一阶段服务工的改进方向，使我行提升规范化服务工作活动周而复始、循序渐进的进行下去。