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如何写保险公司客户服务部述职报告

时间:2019-10-23 09:30:40 保险公司 我要投稿

如何写保险公司客户服务部述职报告

  各位领导、同事,大家好:

如何写保险公司客户服务部述职报告

  下面,由我代表客户服务部对20XX年开展的服务工作进行总结述职。20XX年是分公司客服部成立的第三个年头,身为客服部负责人,我深感责任重大,上怕辜负领导的厚爱与期望,下怕服务不好各级机构和广大客户。

  我深知客服发展道路修远之弥坚,但君子不可不弘毅,虽然前路漫漫,客服工作人员都会为之上下求索。20XX年,在总经理室的正确领导下,客户服务部全体同志紧紧围绕“万马奔腾、卓越发展”的工作主题,以董事长提出的“打造‘一个客户、一个、多个产品、综合服务’的综合保险金融服务平台”为核心目标,牢固树立了“客户为王”的服务理念,优化服务流程、创新服务项目,不断丰富和完善差异化服务管理体系,提升客户服务的内涵、品质与能力。同时,在各级机构的大力支持下,在全系统客服人员的团结协作、密切配合下,客服部多措并举,较好地完成了20XX年客服各项工作任务。

  一、20XX年客服工作概况

  (一)主要数据指标完成情况

  20XX年,为有效促进车险品牌服务项目的有效贯彻落实,我们紧密结合公司实际,以“创新举措促发展,强基固本提效率”为目标,以完善客户服务工作机制为重点,不断完善管理制度和服务规范,从工作数量、工作质量、效率指标、增值服务活动推动、培训考试等维度下功夫,汇总建立《理赔问题库》,将常识性咨询话术、承保、理赔等各类客户常见问题进行整理汇总,确保座席答复口径一致、答复内容专业、详实,并制定下发了《20XX年度分公司投诉考核评价管理办法》,加大投诉考核评价常态化管理,不但注重广度,更加注重深度,严格要求员工服务客户从服务自身开始,取得了良好成绩。

  据统计,截至11月底,20XX年955##专线受理客户报案、咨询、投诉、回访话务量达###.27万个,较上年同期增加了##.37万个。日均话务量####个,日均报案量623件,电话接通率为##.56%,高于总公司92%的考核标准。同期,955##专线全险种回访#####件,其中车险理赔回访#####件,回访率为100%,平均接通率为93.7%;车险承保回访####件,接通率为##.12%,全险种回访客户满意度为98.41%,同比增长0.2个百分点。而截至20XX年11月25日,分公司投诉岗全年共受理上级转办投诉###件(其中总公司23件、保监局123件),经沟通调解撤诉50件,认定为无效投诉94件,最终形成有效投诉2件,亿元保费投诉量0.09件,投诉回访满意率95.28%,符合总公司考核要求。全年我公司客户服务工作无一例媒体负面报道。各项基础工作的深入落实,为不断努力打造专家型顾问型的955##服务团队及实现955##专线向第一运营中心平稳过渡做好了铺垫。

  (二)增值服务费用投放与收效情况

  为适应新的竞争形势、发展要求和管理需求,细化落实总公司《团体VIP客户分层级管理》服务举措,分公司客服部在20xx年组织架构基础上,增设了客户信息管理岗,以承保、理赔回访和客户服务活动为载体,收集、整理客户信息,累计收集有效客户信息1.6万余份,加强了客户信息真实性管理。

  分公司20XX年投入客户服务费用###.45万元,此项费用仅为投入客户服务活动及用于客户服务的实际费用支出。截至11月底,分公司累计开展“‘行’!车险品牌服务项目”三大类16项服务,累计服务客户239.1万件次,紧急预付赔款###.50万元,非事故道路救援331件,车险亿元保费服务件数为3.66万件,此外,分公司还积极组织有关地市等机构钻石级客户参与总公司举办的VIP客户“清华研修班”活动、“信用评级”服务,为有效提高公司优质客户黏度和续保率,全面推动公司客户服务模式转型升级奠定了良好基础。

  20XX年,分公司客服部从“保险有约知音有你”客户联谊互动活动、“与你相伴”特色活动、“风雨同舟、服务农企”专项活动三大板块入手,组织开展了第三届客户服务节活动;从“倾听心声,走近你我——零距离体验保险”着手开展了客户服务月活动;为推动零集结活动的开展,二次收集有效客户信息,组织开展了“保险同行,油卡相伴”服务活动;从诚信建设方面推动落实行业协会“创建优质服务窗口,争当诚信服务标兵”活动部署;积极与省纠风部门接洽,相继制定了《“基层服务月”活动方案》、《民主评议基层站所工作实施方案》,取得了一定的进步。

  二、存在的主要问题

  整体来看,20XX年,客服工作主要问题体现在思想认识不一,执行落实参差不齐上。思想认识不到位,客户服务管理基础工作薄弱,客户分级标准不统一、不清晰,人员不到位,中支公司客服、理赔工作职能不能得到彻底清分,缺乏专职客户服务人员和骨干创新人才,执行力参差不齐,导致整体服务与创新能力严重不足,制约了各级机构客户服务水平。具体体现如下:

  一是体现在宣导推动上,部分机构服务投入不足,服务人员跟进和服务组织不力,对各项增值服务活动推动落实持消极态度,影响了公司服务转型升级整体进程;二是由于认识的差距,机构部门间工作缺乏联动,不能从出单到查勘理赔、业务发展等方面主动与增值服务项目互动配合,宣导、落实缺乏主动,甚至拘泥于客户服务部门单方面督导推动。三是活动效果良莠不齐,有的社会反响好、群众口碑好,客户满意度增加;大部分中支变化不大,“默默无闻”,服务质量、服务创新和服务模式上没有质的改变和提升。

  三、20xx年工作规划

  20xx年,客服部将从强化基础服务、增值服务、客户管理能力建设、公司品牌形象宣传等方面展开工作,全面提升公司宣传力度和客户服务水平。

  第一,全面实现955##专线向第一后援运营中心的平稳过渡,重新规划调整分公司客户服务部工作职能,并根据划分后的岗位职责与调整后的人员编制情况,开展服务工作,逐步探索出一条独具特色的客户服务发展新道路。

  第二,推动“车险品牌服务项目(20xx版)”落地实施,并全面对项目的组织实施进行严格的考核管理与监控;谋划分公司第四届客户服务节活动的开展与落实,加大公司与优质客户的`接触频次,强化客群关系,了解客户需求层次,为钻石级VIP客户提供对应的服务,促进公司优质业务续保率的提升。同时,积极配合总公司客户信息管理系统上线,建立和完善客户信息管理及考核评价机制,确保20xx年分公司客户信息完整性和真实性得到有效提升。

  第三,20XX年10月以来,分公司将公司宣传工作重点转移到了客户服务部,并先后与河南日报、今日加油、大河网、中原网、新浪网、交通广播电台等媒体接触,开展了“中国梦行”地铁宣传活动、新浪网金麒麟大调查、政府在线等一系列公司宣传活动,且取得了一定成效,如“省信用建设示范单位”、“20XX年百姓最认可的财险品牌”、“中原最具社会责任感机构”等等。20xx年,分公司客服部宣传岗位将进一步加大宣传费用投放力度,通过网络、电视、电台、高铁站、大型户外广告等多种形式,展示公司形象、宣传客户服务举措,积极推动公司知名度与美誉度的跨越式提升,使更多的潜在客户“知晓保险、了解保险、走进保险、体验保险”,为公司业务发展提供源动力。

  总之,20xx年分公司客服部将继续秉承“客户为王”战略,坚持围绕以“客户为中心”,牢守为客户提供优质服务的底线,加强客户关系管理能力,突出差异化服务,做好公司品牌形象宣传和服务宣传,培育出公司优质忠诚的客户群体,助推公司业务全面发展。

  我的述职完毕,敬请领导、同事们对以上报告内容进行批评指正,谢谢大家。

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