医院客服中心述职报告

时间：2024-11-18 14:54:01 怎么写我要投稿

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医院客服中心述职报告

　　我们眼下的社会，大家逐渐认识到报告的重要性，通常情况下，报告的内容含量大、篇幅较长。那么一般报告是怎么写的呢？以下是小编为大家整理的医院客服中心述职报告，希望对大家有所帮助。

医院客服中心述职报告

医院客服中心述职报告1

　　今年是医疗改革不断深化的一年，也是卫生系统进一步落实“以病人为中心，以提高医疗质量为主题”的提升医院质量关键的一年。回首，一年来的工作总结如下：

　　一、深入学习，规范医德医风

　　为了适应时代要求和工作需要，我一向把加强学习作为重要任务。首先，始终坚持党的路线、方针和政策，全面提高自身的思想觉悟和政治素养，工作中能够讲大局、讲原则。其次，认真学习相关的法律法规，自觉做到学法、知法、懂法、守法。积极参加医患沟通技能培训，进一步树立以人为本的服务理念，增强病人第一、服务第一、质量第一的意识。工作中遵循医师规范，恪守职业道德，不以医谋私。最后，严格遵守单位各项规章制度，服从领导安排，关心群众，团结同事，积极参加单位组织的`各项活动。

　　二、爱岗敬业，提高业务水平

　　对于一名医务工作者来说，如果满足于自己的现有水平，那他的医疗技术就会止步不前，更谈不上更好地服务于病人。现代医学进入到了技术领域和人文的深层次境界，优质的服务必然离不开优质的医疗水平，这就要求医务工作者务必技术过硬。我爱岗敬业，事业心强，熟悉科内各种检查设备的操作使用。在科内能胜任主治医师职责范围内的工作，高质量地完成报告审核任务，晨会读片中勤于思考、用心发言，毫无保留地传、帮、带科室年轻同志成长，及时做好放射质控疑难病例的定期随访及手术追踪记录，参与课题研究和论文发表。同事之间团结协作，互尊互学，取长补短，共同进步。业余时间通过各种媒体手段了解放射影像学的最新进展，用心参与网上影像学习、交流和疑难病例的讨论。定期参加继教充电，从而学习新知识、积累新经验用于本职工作。钻研业务，精益求精，诊断水平走在科室前列。今年在没有磁共振设备和未系统学习的状况下通过自学顺利通过了全国大型医疗设备诊断上岗证考试。我对畸形性骨炎、腹茧症和家族性骨干发育异常等疑难病例的确诊解除了病人多年的思想顾虑和无谓的奔波求医，给患者留下了深刻印象。

　　三、沟通交流，和谐医患关系

　　我工作尽心尽责，始终把病人利益放在第一位，坚持“优质，方便，规范，真诚”的服务准则，把以“病人为中心”的服务理念落实到实处。接待病人热情主动、礼貌礼貌，不“生、冷、硬、顶、推”，不与病人争吵。站在病人角度换位思考，急病人之所急，想病人之所想，配合医院绿色通道合理优化检查流程，尽量缩短检查及取片时间。严格履行岗位职责，安全意识强，用“爱心、耐心、职责心”对待每一位患者，严防医疗事故的发生。规范操作每一次检查，仔细阅读每一张片子，认真书写每一份报告。加强医患交流与沟通，耐心解释，尽量满足病人需求，取得病人信任，多次协调和化解了几起可能导致医疗纠纷的投诉，给科室和医院减少了不必要的损失。遵守医德规范要求，坚决响应反商业贿赂，廉洁行医、严以律已，自觉做到“八不准”和“十个严禁”。用心开展批评与自我批评，经常找差距、找不足，从点滴做起，在实践中不断改善和提高服务质量。

　　独丝难以成线，独木难以成林。其实，我所做的一切都离不开领导们的支持和同事们的帮忙，正是有了“我们”这个大群众，让我对工作充满激情，更让我对未来充满期望。虽然取得了一些成绩，但我深知服务无止境的道理，仍将一如既往地以务实的态度和扎实的工作不断挑战自我、超越自我。明年当以进修为契机，争取在德、能、勤、绩等多方面收获更多，做一名出色的白衣战士，为医院和广大患者多作贡献。

医院客服中心述职报告2

　　20xx年是医院自主经营的首个年度，亦是走出困境、提升服务质量、加速发展的关键时期。在过去的一年中，我们围绕院领导所提出的“落实年”总体方针，服务中心团结一心，协同努力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展和创新为主线，取得了以下成绩。

　　一、服务落实

　　依据医院“落实年”的总体规划以及管理年和体系文件的各项要求，服务中心首先着重于日常服务工作的落实。在1至10月份，我们协助2840名病人办理住院手续，送入院的病人xx人次；门诊陪诊服务884人次；

　　完成出院病人回访2886份，去除了电话号码错误等因素，实际回访病人3xx7人，满意度2867人，基本满意17人，不满意xx人，满意率为%，回访率84%，意见反馈的及时率达到100%。我们受理咨询记录181条，其中投诉23条，表扬28条，关于就医的咨询130条；办理夕阳红优惠卡260张，医疗优惠卡264张。

　　其次，加强临床服务工作的落实。根据回访和咨询的情况，协同临床科室代为解决出院病人健康咨询、检查联系及就医方面的问题88个，帮助住院患者协调食堂、用药问题34个，提出医院服务改进建议46条，处理有关服务投诉20余起，增强医患联系，促进沟通，有效减少医患矛盾。

　　自20xx年初开通的就医直通车共出车75次，接送病人297人次，极大地方便了患者就医。

　　第三，确保宣传活动的配合落实。自年初以来，为提升全体市民的健康保健意识，上级卫生部门及医院组织了多项宣传活动，如中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等。在这些活动中，服务中心积极与相关部门协作，确保活动顺利开展。在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为100人提供了免费血压测量服务，并完成了98人颈部血管彩超的预约和协调工作。在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中，我们共发放宣传材料1000余册；

　　在“安全生产万里行”检查组参观我院期间，我们担任了导引、讲解等工作；在免费劳模体检活动中，共发放了160本劳模体检手册，全程陪伴26位劳模就医；在爱岗敬业促发展活动中，共核实活动参与者688人。

　　二、服务完善

　　本着“为病人服务无小事”的原则，我们认为，真正出色的服务就是“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡”。为了不断强化这一认识，我们从以下几个方面着手改善服务。

　　1.深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵”活动，我们依据自身工作实际，在培训中注重理论知识和口头表达能力的培养，为帮助年轻导医员快速熟悉角色、提高素质，了解医院的历史文化和医学特色，克服面对陌生人时的.羞涩，我们定期举办导医竞赛，通过活动提升了年轻人对医院的关注和宣传主动性，锻炼了他们的胆量和反应速度。为了及时掌握国内外先进服务理念，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开拓眼界，增强服务意识，使大家逐渐认识到医院不仅要创造利润，更要注重客户体验，细致入微的服务能够打动客户的心。

　　2.细化服务管理。借鉴其他医院的先进服务管理经验，结合我院ISO9000标准的学习，在掌握体系管理理论知识的基础上，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务流程，以及服务模板；建立了符合我院实际的导医员、咨询员、回访员的岗位行为标准和服务规范；引入海尔“日清日高”的管理策略，在日交班会上汇报工作量和服务细节，大家现场点评，为每位员工提供及时学习的机会，提高服务能力。

　　3.注重服务细节。那句“细节决定成败”在服务工作中尤为重要，如回访出院病人的来电时间、说话语气和语速的掌握，步行陪诊和轮椅送诊的方式，出院病人的叫车服务等等，所有这些细节都引起了服务人员的关注和讨论，力求做到完美。

　　三、服务发展

　　通过两年的服务实践，我们深刻认识到，服务工作绝不仅仅是简单的面带微笑、迎送病人，其中蕴含着医院的文化与历史底蕴，决定着医院的未来发展。因此在提升服务人员基本素质的同时，我们也积极向营销和管理的方向发展。一方面努力完善医院客户关系管理，巩固现有客户，通过对病人的院后跟踪随访，随访员通过电话表达医院对病人的关心与慰问，耐心与病人交流，细致体察病人的困难和想法，热心指导病人的康复，还主动协助复诊病人联系专家和导医导诊；

　　我们刚刚开展了体检客户疾病阳性检出的后续筛查、专家预约、陪同检查及跟踪回访，增强了对体检客户的健康管理。在不到一个月的时间内，从939份体检结果中筛查出544名阳性患者，进行健康宣教180人，接待来院就诊13人。

　　另一方面，致力于完善双向转诊客户管理，重新制定并完善双向转诊服务流程，截至目前共接待双向转诊病人35例，惠民病人42例。下一步计划尝试开展“中心医院双向转诊合作医院”的健康档案共建，由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。

　　四、服务创新

　　为病人服务是无止境的，我们需要在工作中不断探索和创新。在实践的基础上，我们尝试开展了以下工作：

　　一是建立服务工作分析及报告制度。根据每月出院患者的随访情况，整理、统计患者的满意度、对医院管理和服务的意见及建议，在交班会上进行通报。这一制度的执行，为院领导和职能部门提供了患者的真实声音，反映医院服务的实际状况，帮助我们及时发现服务问题，采取整改措施，提高服务质量。

　　二是“五个一”活动的开展。长期的一线服务导致的工作疲劳，曾是服务中心面临的难题。为此，我们多方寻求解决之道，最后尝试开展“五个一”活动，效果显著。该活动的主要内容包括：做一件好事，和一位病人深入沟通，学习一个知识点，发现一个问题，针对问题提出一条建议。在每周学习会上，大家互相讨论、沟通，通过热情认可工作中的优点来激发工作热情，帮助大家识别工作中的问题与差距，利用个人特点进行查漏补缺，提高自身专业理论和沟通技能，从而增强工作成就感。

　　在服务中心全体人员的共同努力下，尽管今年我们完成了一些应做的工作，并取得了相应的成绩，但仍有一些问题值得注意。

　　一是服务过程中创新思维仍然不够开放，创意和解决方案相对匮乏；

　　二是需要进一步加强与临床科室之间的沟通；

　　三是出院病人回访档案内容日益丰富，但尚未与临床科室实现资源共享，共同以更优质的服务赢得患者的认可与满意。

医院客服中心述职报告3

　　今年，是医院不断创新，不断发展的一年，这一年来，全院职工在院领导的统一安排，统一部署下，无论是医院的面貌，还是医疗技术都有长足发展，特别是下半年以来，医院进入创建二甲的实施阶段，全院职工通力合作，团结奋进，始终把群众利益构建和谐医患关系放在第一位。医务科在院领导的直接领导下，不懈努力，坚持以病人为中心，以质量为核心，以技术为根本，以最终能够顺利创建二甲成功为目的，不断整改完善医院各种规章制度和法律法规，将各项核心制度落实到临床工作中，医院工作取得了一定成绩，现将一年来的工作总结如下：

　　一、医院业务情况

　　全院门诊53103人次，较去年减少2877人次，其原因可能是二门诊取消后有一定影响；住院病人8662人次，较去年增加1944人次；开展各科手术1690人次，较去年增加45人次，普放X片10033人次，较去年增加1411人次；CT5280人次，增加1595人次，B超13565人次，增加3851人次；检验科常规加生化45160人次，其中生化19036人次，常规26124人次，增加7057人次；病理检查501人次，增加5人次；胃镜550人次，心电图4556人次，急诊科出动车辆985人次，急救病人978人次。根据以上数据，在医院全体职工的不断努力下，各项工作指标均有明显增加，充分说明了一年的工作取得了显著成绩。

　　二、临床用血情况

　　输血是治疗许多疾病的必要手段，但它始终存在一定的风险，甚至可能对患者造成严重的危害。现代输血的至高观念是提倡“科学、合理用血”，减少非必要性输血，最大限度地降低患者除自身疾病以外的风险，保障受血者的安全。为此，我院建立有效的用血管理制度，把科学合理用血作为输血工作的重点目标，采取了一系列管理措施，加强临床用血的监督管理。

　　通过一系列整改，不断完善有关输血手续，严格掌握输血指征，全年输血301人次，除一例特殊情况，为挽救患者生命紧急采血1次外，其余均为库存血，全年使用库存血22000mL，悬红590u，血浆26800mL，成分用血比例达98%以上。

　　医务科将进一步落实并做好本院科学合理用血的管理要求，输血科进一步强化管理职能，对本院的临床用血加大督促和检查，确保临床用血安全。

　　三、医疗质量情况

　　1、医疗质量的形成既是一个过程，又有一定规律，从某种角度看，科主任的技术水平和管理能力决定了该科室的质量水平，环节质量控制，终末质量检查，评价是科主任的职责，是科主任的经常性工作，每一位科主任要充分认识到这一点，为了保障医疗安全，提高医疗质量，杜绝医疗患者，医务科每月对临床科室质量环节进行两次左右检查，有的问题当场纠正，有的在月底组织科主任学习、交流、反馈检查情况，要求各科室认真落实十三项核心制度，并根据本科特点，组织学习有关法律法规，加强“三基”培训学习，提高医务人员的综合业务素质，对疑难危重病人，除组织相关人员会议讨论外，还邀请上级医院有关专家会诊，给予临床指导和参加手术达18人次，使我院医务人员更新了知识、提高了理论水平。

　　病历书写在我国的医疗管理制度中一直占据着非常重要的地位，是管理部门评价医生水平和医疗质量非常重要的参考依据。管理部门可以通过对病历书写的严格要求来规范医生的医疗行为，强化医生的'基础知识，督促医生建立严格的医疗思维，并且留下完整的医疗资料。医务科每月对科室病历质量不定期检查，作出病案质量分析，把好病历质量和医疗质量关，有力地促进医院规章制度，特别是十三项核心制度的落实和医疗质量的提高。

　　2、为进一步提高我院技术力量，根据各科不同特点和临床需要，医务科积极与上级有关医院联系，加大培训学习的力度，先后派出长期进修人员13人次，短期培训人员人次，使我院技术力量有了不同程度提高，在一定程度上解决了我院在临床工作中存在的实际问题。

　　3、为了加强与乡镇卫生院的联系，搞好乡镇卫生院的帮扶工作，使更多的患者及乡镇医务人员进一步了解我院技术力量和医疗设备，医院组织各科医护人员，先后到有关乡镇进行义诊，使我院在广大患者心中树立了良好形象。

　　4、我院病理和微生物室严重存在设备落后、专业队伍素质不高，现有检验人员知识陈旧，尽快更新检验人员的观念，提高他们的实际操作能力，已经成为关乎医院生存和发展的重要内容，鉴于此，医院加大了对检验人员派送到有关医院进修学习的力度，检验科大部分人员都得到学习提高的机会，我们相信通过这一举措，该科人员将在技术和综合素质上有一个质的转变。

　　5、由于急诊科是一个新成立科室，科室人员水平参差不齐，急诊科日常急救目的就是“保存生命、减少伤残、降低死亡、促进健康”。因此，今年上半年，由医务科组织各科主任，主治医师和有一定临床经验的医师对他们开展了心肺复苏、脑外伤、四肢骨折、腰椎骨折、心脏血管疾病等的知识培训，平时根据科室情况，自我组织学习，使该科室掌握相关的急救知识，并通过思想教育和学习规章制度，使急救人员有一定的事业责任心、社会责任感。

　　四、存在的问题与不足。

　　尽管在实际工作中尽到了最大努力，做了许多工作取得了一些成绩。但是，由于医疗市场的剧烈竞争，患者对医院的期望越来越高，相对来说，也就显得我们存在许多不足。例如，制定了许多规章制度，但真正落实还有一定难度；病历书写会上会下都在讲，但病历书写质量始终提高不大，在临床工作中，医患沟通不够，经常使一些患者对医生产生误解等等。这些问题，还有待于以后不断加强学习和培训，端正服务态度，提高服务质量，从各方面提高医护人员的综合素质。

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